业务经理李文娟

每日新报记者 任悦 李海燕 从2011年开始，天津开始实施一种新的养老模式虚拟养老院。虚拟养老院是一座没有围墙的养老院，老人们入住以后，不仅能享受着自己家里的熟 悉环境，还能享受专业的照料服务。这种方式投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。由于虚拟养老 院的网络化运作大大降低了运营成本，也成为养老的一种新趋势在全市推广。虚拟养老院的核心部分，就是一个信息平台，信息平台的工作人员是老人与服 务员之间的一座桥梁，工作人员守着电脑和电话，看似简单却并不轻松。

理发、修脚、沐浴等服务需求量最多

坐落在杨柳青的西青区虚拟养老院是天津的第一家虚拟养老院，在这个200平方米的二层小楼里，几台电脑、几部电话和15名工作人员就构成了 虚拟养老院的核心。目前为入住的5000多名低保、特困、优抚、残疾及80岁以上的高龄老人服务。同时，一些没有正式入住的老人也会随时咨询有关 问题或是寻求帮助。

李文娟是虚拟养老院的业务经理，也承担着普通的工作人员要做的事。每天早8：00以前，她打开电脑后会很快就呈现出订单，上边记录着老人的 姓名、年龄、地址、电话和所需要的服务。订单是需要服务的老人在家中通过一个特殊的终端设备来下订的，这个设备键盘上会标着维修代购 医疗查询家政配餐等服务按键。老人按下自己需要的服务，电话会接通到电信的服务平台，已经入住的老人全部信息都会显示到电信服务平台 上，接线人员再对老人的具体要求进行一些询问，就替老人把订单填好了，再通过网络把订单发送到虚拟养老院，李文娟面前的就是这份已经生成的订单。 从内容上看，理发、修脚、沐浴等服务要求比例最大。打扫厨房卫生、整理卫生间、疏通下水管道等要求也比较多。送洗衣物、更换窗帘、被褥、代购物品等需求也 不少。

要求不合理的订单只能解释

李文娟在处理订呼和浩特治疗癫痫病医院哪里好单时会很认真地查看一下内容，她说：现在大多数老人都很清楚服务的内容，他们的手里也有各类服务的价格表。不过，也有些要 求确实是不太合理的。比如：有的老人让服务员帮助去搓玉米、帮助砍自家庭院的树，也有的老人让服务员去做子女家的卫生、替子女接孩子等等。这些都不是虚拟 养老院的服务内容，我们是为老人自己的生活服务，也包括陪伴聊天等精神服务。要是老人癫痫发作怎么护理提出的服务内容超出了范围，就要和老人解释。正说着话，就有服务公 司的负责人带着一个服务员找上门来了，服务员很委屈地说：本来老人的订单上是要求做卫生，我们到了家里才知道，是让我们去骨灰堂擦骨灰盒。李文娟一方 面安抚着服务员，一方面拨通了老人的电话，本来有理的事情，李文娟却特别注意着自己的语气和声调，经过了解和沟通，老人也表达了自己的歉意。李文娟 说：不论老人的要求多不合理，我们不能着急，我们只能解释，不能批评老人，这也是一种尊重。

和老人说话得是半个心理医生

每个老人享受过虚拟养老院提供的服务后，院里的工作人员都会做一个回访，一是老人对石家庄治疗癫痫专业医院服务是否满意，二是对收取服务券是否合理听听老 人意见。李文娟拨通了大寺镇刘大爷家的电话：大爷您好，今四川癫痫病专业医院哪家好天来家擦玻璃的服务员您还满意吗？大爷问：什么？李文娟知道老人年纪大耳音可能不太好， 又提高了一点声音再问。老人又说：你和我喊什么啊。记者发现，虽然只是通电话，可是李文娟脸上一直是微笑的。她说：你笑着说话和绷着脸说，虽然他看 不到，可是语气绝对不一样。很多老人听力不好，这声音大小的掌握也是个学问，不能觉得是老人太挑剔。李文娟又拨通了一位80多岁李大娘的电话，问过了服 务情况，老人说特别满意，可是，一直拿着电话和李文娟聊天，什么孙子要出国，女儿家闹纠纷李文娟耐心地听着。放下电话李文娟说：有的老人一接电话就 放不下，我们理解老人，他们多希望有个说话人啊。所以，我们也得是半个心理医生，多让老人开心也是我们的工作。

李文娟和她的同事们，每天的工作就是手和嘴都不停着，入住虚拟养老院的老人越来越多。西青区老龄委主任陆希伍介绍：今后，虚拟养老院的服务 范围还将进一步扩大，今年计划启动卫星定位和体能监测等为老服务项目，下一步计划开展远程医疗等服务。而且要不断扩大覆盖人群，让全区5.6万名60岁以 上的老年人都能得到虚拟养老院带来的便利。据天津市老龄办主任常振宗介绍：目前，天津西青、东丽、宝坻、汉沽等已经相继建成虚拟养老院，今年内将在市内六 区全面推开。虚拟养老院的形式是虚的，但是，提供的服务一点也不虚。